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    经济日报:南航湖北企业多举措提升服务质量
      2012/06/13| 阅读次数:493

        全球经济面临诸多复杂局面,中国民航全行业运输总周转量同比增速受到影响。南航湖北企业作出的选择是:服务增速。


      南航湖北企业总经理孙建华说明说,“市场波动是暂时的,服务是永久的。服务提升才能克服种种不利因素,最终赢得旅客”。


      无隙服务 让信息充分对接


      在率先推出二代身份证、手机二维码电子登机牌服务后,今年该企业接连实施“无陪短信服务”、“快速过站保障”、等新的“无隙服务”。


      企业还开通了官方微博,线上咨询服务,线下解决现实问题。


      2012年1月6日18点45分,自哈尔滨回武汉的CZ3632航班降落天河机场。一名程姓女乘客心脏病突发。地面值班经理接到急救通知,联络机场救护中心,车辆直接开到机下接应病人,急送同济医院。救护车行至发展大道,正逢堵车时段。19点14分,南航官方微博发出“救人”信息,恳请沿途车辆让出生命通道。博友几百次转发此微博,武汉交通广播、武汉晚报、楚天金报或播送信息,或微博转发呼应,沿途交警协调疏导,车友配合,救护车一路绿灯,直奔同济,全程用时不到40分钟。


      无陪儿童“短信服务”让曾因无法得到及时信息而焦虑的家长“全程无忧”。


      武汉地处中部,过站航班较多,加上天气等复杂因素,易造成航班延误。实施“快速过站保障”工程,通过人员的“主动”、工序的“同步”和流程的“衔接”,减少了人们等待过程和时间,最大限度地保障了航班正点,旅客满意度提升。


      全流程无缝隙服务,充分考虑到在外站的中转服务上。每班中转旅客的详细资料交接给当班乘务组,以便给予相应的帮助。南航四大枢纽(广州、北京、乌鲁木齐、重庆)服务电话及武汉中转专用电话等信息印制成“中转服务信息卡”,便于乘务人员和有事旅客随时与中转地面保持联络。


      订单服务 为客户量身定制


      为了开拓大客户(机构客户)市场。南航湖北企业启动了“按需而动”的定制化服务,针对不同客户量身定制不同的服务产品,在不断变动的市场中赢取主动。


      南航湖北企业副总经理刘祖斌告诉记者,“以前企业只考虑飞机上和机场里的事,现在从出境到返回,旅客的相关需求和喜好信息都设计到服务中去”。


      近年来,南航形成以广州、北京、乌鲁木齐为枢纽,全面辐射亚洲,链接欧洲、美洲、澳洲、非洲的国际航线网络。在湖北,南航陆续开通胡志明、香港、台北、大阪、静冈、高雄、首尔等地区航线,武汉至曼谷、新加坡等航班也即将开通,武汉至济州、普吉等年内将予恢复。3月20日,湖北分企业成功举办“南航与各国驻鄂机构联谊暨国际航线产品推介会”,牵手美、法两国驻汉领事馆及各国驻汉办事机构、世界500强在鄂投资企业开展合作,提供服务,这一“飞行外交”,在中部地区是第一次。


      同时,在许多涉外活动中,都能看到南航国际业务部人员忙碌的身影。南航湖北企业与国内外1500家旅行团和几千家企业合作,为其制定和实行了不同需求的出行方案逾百种。


      服务提质,客户增量,南航湖北企业党委书记莫崇华认为:逆市而为,更能体现企业品质,铸造品牌的硬度。

      (本文章摘自2012年6月11日《经济日报》)

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